MTS i odnos prema korisnicima

MTS je kompanija kojoj sam poverenje ukazala pre više od decenije i kao prepaid i kao postpaid korisnik, međutim, veliko je pitanje da li će tako biti i ubuduće, a evo i zašto.

U januaru ove godine završila sam u bolnici na održavanju trudnoće – tada sedmi mesec – u dva navrata i, kako posao ne bi trpeo, pored mobilnog telefona, ponela sam laptop i eksterni Telenor internet (pokazao se boljim od MTS-ovog). Drugi/treći dan po prijemu u bolnicu, u petak 25. januara u 18.23 dobijam SMS poruku kojom se obaveštavam da mi je odlazni saobraćaj isključen, jer sam utrošila mesečni limit. 
Sutradan, u subotu, koristeći samo jednu ruku i pomoću Telenor interneta, stupam u kontakt sa MTS-ovim korisničkim servisom na Twitteru, ne bih li videla o čemu se radi i zašto mi je saobraćaj isključen. Saznajem da sam propustila novembarski račun da izmirim i odmah dajem suprugu nalog da to uradi umesto mene, budući da ležim u bolnici. Ali, saznajem i da mi saobraćaj nije isključen zbog toga – već zato što sam napravila internet račun u iznosu većem od 20.000,00! Pozivam korisnički servis i u 12.57 počinjem razgovor sa izvesnim Nenadom, koji nije hteo da se predstavi punim imenom i prezimenom (nije predmet razgovora) koji mi potvrđuje visinu iznosa računa i traži da platim avans od „nekih bar 7.000,00“ kako bi mi se saobraćaj „od ponedeljka, utorka uključio„! Nekoliko nelogičnosti:
– isključen mi je saobraćaj pre isteklog meseca
– traži mi se da platim avans bez računa koji se izdaje tek sledećeg meseca
– iz nepoznatog razloga mi je isključen telefonski saobraćaj, iako je navodno sporan internet protok
Na moje insistiranje da mi se da na uvid listing i/ili račun na osnovu kojeg mogu da vidim i proverim kako sam ja to navodno utrošila toliki internet saobraćaj, drski Nenad izričito odbija, govoreći da to mogu videti tek 10. februara, zbog čega sam napisala mail u kojem navodim sve što i sada, uz pitanje:
– Na osnovu čega mi je traženo da platim taj i toliki avans za nešto što niti sam napravila, niti bila u mogućnosti da vidim?
Dalje, po Ugovoru koji je sa MTS-om zaključen juna prošle godine, limit je 12.000. Neko je u moje ime i za moj račun podizao limit na 15.000,00 pišući da je na moj zahtev kad ja:
– niti sam znala za postojanje bilo kakvog limita (ne čitam detaljno ugovor)
– niti sam znala da sam premašila bilo kakav limit?
Pored toga, pitala sam i:

– zašto već, ako sam po njima, napravila toliki račun, nisam bila obaveštena o probijanju prvobitnog limita od 12.000,00 a potom i za podizanje istog na 15.000,00 i zašto se čekalo da se iznos uveća na više od 20.000,00?

Tek nakon mog bunjenja i iznošenja svega u javnost na Twitteru, javili su mi se i vratili telefonski saobraćaj, nakon čega sam obećala da ću se po izlasku iz bolnice javiti da rasčistimo i sporni račun od 25.337.88 dinara, što sam i uradila prilično argumentovano.
Kako je, pored činjenice da nikako nisam mogla napraviti toliki račun i da nisam bila pola meseca u bolnici, tu postojalo više vrlo diskutabilnih prekršajnih elemenata, ceo slučaj je završen tako što se ispostavilo da je „došlo do greške“ i obaveštena sam da januarski račun treba da izmirim u iznosu od 1655,32 dinara, što sam i učinila i stvar je bila rešena.
Međutim, svega par meseci kasnije, telefon mi je ponovo isključen iz razloga što MTS nije imao evidentirano izmirenje januarskog računa! I opet sam kontaktirala MTS službu putem Twittera kao jedinog uspešnog kanala za dvosmernu komunikaciju (ljudi koji vode taj nalog su maksimalno profesionalni, fer i korektni i na tome im zahvaljujem), nakon čega je krenula i mail prepiska, da bi vrhunac svega bio kako ipak moram da ponovim uplatu radi ponovnog uključivanja saobraćaja. Uradila sam i to i sve mi je uredno vraćeno. Nakon toga, dočekalo me je novo iznenađenje u vidu onemogućene opcije da telefonom platim parking. Razlog – ukinute dodatne funkcije za čije uključivanje treba da podnesem zahtev i u roku od 24h će mi se iste osposobiti – wtf!
Krajem juna, otišla sam na kratak put u inostranstvo da bi me, po samom sletanju na aerodromu dočekao telefon bez mreže! Dan i po sam provela u pokušajima da povratim telefon, pre nego što me je suprug prosvetlio da je možda do mobilnog operatera – a ne samog aparata. i ovoga puta sam kontaktirala MTS putem Twittera, da bi mi odgovorili kako su mi sve dodatne opcije nedostupne zbog  navodnog neplaćenog računa i da moram podneti zahtev (što sam i uradila) kako bi mi se iste vratile. Pomislila sam kako sam se u nekom prošlom životu o nekoga silno ogrešila, drugog razloga nije bilo za ovakvo ponašanje kompanije prema korisniku. Ipak, srećna što nije problem u aparatu koliko u samom operateru, uspela sam da se opustim i ostatak puta provedem onako kako je i trebalo – turistički i uz funkcionalnu mrežu. Ali, ni to nije sve.

Mesecima putem mobilnog telefona učestvujem u SMS humanitarnim akcijama, da bi mi 15.07. stigla poruka kako iste nisu obračunate i da će biti fakturisane tek u julskom računu! 

  
Slučajno sam danas ponovo poslala poruku na jedan od tih brojeva da bi mi stiglo obaveštenje kako mi je usluga (ponovo) onemogućena. Ovaj put, okrenem njihov dobro poznati broj 789 i javi mi se izvesna Milena (prezime nije predmet razgovora) govoreći kako je potrebno da podnesem zahtev za ponovno uključenje ove dodatne usluge koja je prekinuta zbog isključenja u maju. Nakon što sam je pitala kako je moguće da sam ja poruke do danas uspešno slala i da će mi iste naplatiti u okviru julskog računa, dotična je rekla da ne zna i da mogu pisati i prigovarati mailom, a za ponovno uključenje mi je tražila JMBG i broj lične karte koji sam odbila da dam iz prostog razloga što iste već imaju, po zakonu ne bi trebalo ni da ih traže, a i ne dajem lične podatke nepoznatim osobama – naročito ne onim koje se ne predstavljaju.
 
 poruke su uspešno slate i na brojeve 1137, 3937, 3678, 2878…

Kao neko ko svoj život, porodicu, posao, prijatelje i vreme shvata vrlo ozbiljno, našla sam se duboko ogorčena, povređena i uvređena višemesečnim neprofesionalnim ponašanjem kompanije Telekom – MTS, zbog čega ozbiljno razmatram da promenim mobilnog operatera. Ovaj tekst nije pisan kako bi njima ili bilo kome pričinio neku štetu ili iz inata, već iz prostog razloga da ljudi saznaju za odnos jedne (nadala sam se) ozbiljne kompanije prema svojim korisnicima i kao uvid toj istoj kompaniji na neke stvari u kojima greše.
38 Comments

Ostavite odgovor